成都市人民政府工作规则(2004年)
四川省成都市人民政府
成都市人民政府关于印发《成都市人民政府工作规则》的通知
成府发〔2004〕80号
各区（市）县政府，市政府各部门：
《成都市人民政府工作规则》已经2004年9月27日市政府第27次常务会议修订通过，现予印发。
二ＯＯ四年十月十九日
成都市人民政府工作规则
(二○○四年九月二十七日市政府第27次常务会议修订通过)
第一章总则
一、根据《中华人民共和国地方各级人民代表大会和地方各级人民政府组织法》、《国务院工作规则》和《四川省人民政府工作规则》，结合成都市政府工作实际，制定本规则。
二、市政府工作以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻党的路线、方针和政策，坚持以人为本，树立和落实科学发展观和正确的政绩观，推进规范化服务型政府建设，全面履行政府职能，实行科学民主决策，坚持依法行政，加强行政监督，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，建设法治政府，深入推进“三个转变”，努力把我市建设成为中国西部创业环境最优、人居环境最佳、综合实力最强的现代特大中心城市。
三、市政府组成人员要履行宪法、法律、法规赋予的职责，坚持解放思想，实事求是，与时俱进，开拓创新；忠于职守，服从命令，顾全大局，全心全意为人民服务。
四、市政府各部门要依照法律、法规和规章行使职权，进一步转变政府职能和工作作风，弘扬求真务实精神，提高执行力，切实贯彻市政府各项工作部署。
第二章 组成人员职责
五、市政府由下列人员组成：市长、副市长、秘书长、各委（办）主任、各局局长。
六、市政府实行市长负责制。市长领导市政府的工作；负责常务工作的副市长协助市长处理市政府的日常工作，副市长协助市长工作。
七、市长召集和主持市政府全体会议。市长或市长委托负责常务工作的副市长召集和主持市政府常务会议；根据工作需要，市长可以召集召开市长办公会议。市政府工作中的重大事项和重大决策，必须经市政府全体会议或市政府常务会议讨论决定。对紧急和突发性重大事件，来不及召开会议而又必须及时处理的，分管副市长协商处理后，向市长报告。
八、市长代表市政府向市人民代表大会及其常务委员会报告工作。市长或副市长代表市政府参加市人民代表大会及其常务委员会并报告工作；市政府的工作部门受市政府的委托向市人民代表大会及其常务委员会汇报某一方面的工作。
九、副市长按分工负责处理分管工作。受市长委托，负责其他方面的工作或专项任务，并可代表市政府进行外事活动。
十、秘书长在市长领导下，协助负责常务工作的副市长处理、安排市政府的日常工作，领导市政府办公厅的工作，是市政府的新闻发言人。
十一、市长助理、秘书长和副秘书长按分工协助市长、副市长工作，对重大问题提出建议。受市长、副市长委托，承担某些方面的工作或专项任务，代表市政府出席各地、各部门的有关会议，参加外事活动。
十二、市长出访期间，由负责常务工作的副市长代行市长职责。
十三、市政府各委（办）主任、各局局长负责本部门的工作。
各委（办）、局根据法律、国务院的行政法规、决定、命令和地方性法规、省政府、市政府的规章、决定、命令，在本部门的职权范围内行使职权。
审计局在市长和审计厅的双重领导下，依照法律规定独立行使审计监督权，不受其他行政机关、社会团体和个人的干涉。
第三章 全面履行政府职能
十四、市政府及各部门要加快政府职能转变，全面履行经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职能。
十五、健全经济调节职能，主要运用经济、法律手段和必要的行政手段，引导和调控经济运行，调整和优化经济结构，改善投资环境，发挥比较优势，加强对外经济贸易和区域经济合作，实现经济增长、增加就业和稳定物价。
十六、加强市场监管，创造公平和可预见的法制环境，完善行政执法、行业自律、舆论监督、群众参与相结合的市场监管体系，建立健全社会信用体系，实行信用监督和失信惩戒制度，整顿和规范市场经济秩序，建设统一、开放、竞争、有序的现代市场体系。
十七、认真履行社会管理职能，完善社会管理政策和规章，依法管理和规范社会组织、社会事务，妥善处理社会矛盾，维护社会秩序和社会稳定，促进社会公正。加强城乡基层群众性自治组织和社区建设。培育并引导各类民间组织的健康发展，充分发挥其作用。依法建立健全各种突发公共事件应急机制，提高政府应对公共危机的能力。
十八、强化公共服务职能，完善公共政策，健全公共服务体系，努力提供公共产品和服务，推进部分公共产品和服务的市场化进程，建立健全公共产品和服务的监管和绩效评估制度，简化程序，降低成本，讲求质量，提高效益，建设服务型政府。
第四章实行科学民主决策
十九、市政府及各部门要完善群众参与、专家咨询和政府决策相结合的决策机制，健全重大决策的规则和程序，实行依法决策、科学决策和民主决策。
二十、全市国民经济和社会发展计划、财政预决算草案、地方性法规草案、政府规章、经济调控和改革开放的政策措施、社会管理事务、大型项目和关系社会稳定及其他急要事项等重大决策，由市政府全体会议或市政府常务会议讨论决定。
二十一、各部门提请市政府讨论决定的重大决策建议，必须以全市的基础性、战略性研究或发展规划为依据，经过专家或研究、咨询、中介机构的论证，由法制机构作法律分析。涉及相关部门的，应充分协商；涉及区（市）县的，应事先征求意见；涉及人民群众切身利益的，一般应通过社会公示或听证会等形式听取意见和建议。
二十二、市政府在作出重大决策前，一般应通过召开座谈会等形式，直接听取民主党派、群众团体、专家学者等方面的意见和建议。
二十三、各部门、各区（市）县政府必须坚决贯彻落实市政府的各项决策和工作部署，重大决策应及时跟踪和反馈执行情况，加强督促检查，确保政令畅通。
第五章坚持依法行政
二十四、依法行政的核心是规范行政权力。市政府及各部门要坚持依法行政，严格依照法定权限、程序行使行政权，按照合法行政、合理行政、程序正当、高效便民、诚实守信、权责一致的要求行使行政权力，强化政府责任意识，规范行政行为，不断提高依法行政的能力和水平。
二十五、市政府根据全市社会主义市场经济发展、社会全面进步和扩大对外开放的需要，适时提出地方性法规草案，制定政府规章和有关规范性文件，修改或废止不相适应的政府规章和规范性文件，确保规章和规范性文件的质量。
二十六、各部门、各区（市）县政府制定的规范性文件，必须符合宪法、法律、法规、规章和国务院、省政府、市政府的决定、命令以及国家的方针政策。涉及两个部门以上职权范围的事项，应由市政府制定规章、发布决定和命令，或由有关部门联合制定规范性文件。部门和区（市）县政府制定的规范性文件要依法及时报市政府备案，由市政府法制机构审查并定期向市政府报告。制定机关要定期对规范性文件进行清理。
二十七、市政府的规章和提请市人民代表大会及其常务委员会审议的地方性法规草案，由市政府法制机构审查、论证或组织起草，必须经市政府全体会议或市政府常务会议讨论、审定。市政府规章的解释工作由市政府法制机构承办。
二十八、要按照行政执法与经济利益脱钩、与责任挂钩的原则理顺行政执法体制，科学配置执法机关的职责和权限，相对集中行政处罚权，加强执法机关的执法协调，积极推进综合执法试点。严格实行行政执法责任制、评议考核制和执法过错追究制，切实做到严格执法、公正执法、文明执法。
第六章加强行政监督
二十九、加强对行政机关行使权力的监督，提高行政效能，促进廉政建设，确保政令畅通。
三十、市政府自觉接受国务院、省政府的监督，同时自觉接受市人民代表大会及其常务委员会的监督，向其报告工作、接受质询、依法备案政府规章或规范性文件；接受市政协的民主监督，虚心听取意见和建议。
三十一、市政府各部门要按照行政诉讼法及有关法律规定，接受司法监督；同时要自觉接受监察、审计等部门的专项监督，对发现的问题要认真查处和整改并向市政府报告。
三十二、加强全市行政系统内部监督，严格执行行政复议法、规章、规范性文件备案制度，及时发现并纠正违反法律、地方性法规、政府规章的规范性文件，以及行政机关违法的或者不当的具体行政行为，并主动征询和认真听取区（市）县政府及其部门的意见和建议。
三十三、市政府及各部门要重视人民群众来信来访工作，进一步完善信访制度，确保信访渠道畅通；市政府领导同志及各部门负责人要亲自阅批重要的群众来信。
三十四、市政府及各部门要进一步推行政务公开，接受新闻舆论和群众的监督，对重大问题，各部门要积极主动地查处和整改并向市政府报告。要加强电子政务建设，及时、准确发布政务信息，拓展公众知情、参与和监督的渠道。重视群众和其他组织通过多种方式对行政行为实施的监督。
第七章工作安排部署
三十五、市政府及各部门要加强工作的计划性、系统性和预见性，搞好年度工作安排部署，并根据形势和任务的变化及时作出调整。
三十六、市政府确定的年度工作目标、工作重点、工作措施、年度立法工作计划、市政府召开的全市性会议和制发的公文等事项，形成市政府年度工作安排部署，下发执行。
三十七、各部门、各区（市）县政府必须认真落实市政府年度工作安排部署，并在年中和年末向市政府报告执行情况。市政府办公厅负责催办、督查，并适时作出通报。
第八章会议制度
三十八、市政府实行市政府全体会议、市政府常务会议和市长办公会议制度。
三十九、市政府全体会议由市长、副市长、秘书长和市政府组成部门的各委（办）主任、各局局长组成。
市长助理、副秘书长、市级有关单位主要负责同志列席市政府全体会议。根据需要，可安排区（市）县长列席市政府全体会议。可邀请市人大常委会、市政协、市法院、市检察院、各民主党派、工商联、各人民团体负责人和无党派人士代表列席市政府全体会议。
市政府全体会议一般每半年召开一次，由市长召集和主持，议题由市长确定。会议的组织工作由市政府办公厅负责。
市政府全体会议的主要任务：
（一）传达贯彻上级的重要指示、决议、决定和重要会议精神；
（二）讨论和决定市政府工作中的重大事项，部署市政府重大改革措施或其他重要工作；
（三）通报国内外重大事件和全市政治经济形势；
（四）讨论通过提交市人民代表大会审议的《政府工作报告》、《成都市国民经济和社会发展计划草案》及《成都市财政预、决算草案》；
(五)讨论通过其他需由市政府全体会议决定的重要事项。
四十、市政府常务会议由市长、副市长、秘书长组成。会议出席人员必须在常务会议组成人员的半数以上。
市长助理、副秘书长、与议题有关的市级部门主要负责人列席市政府常务会议。可邀请市人大常委会、市政协、成都警备区有关领导及有关部门和新闻单位的主要负责人列席市政府常务会议。
市政府常务会议一般每周召开一次，如有需要可临时召开，由市长或市长委托负责常务工作的副市长召集和主持。议题由市政府秘书长和分管副市长协调或审核后提出，报市长确定。会议的组织工作由市政府办公厅负责。
市政府常务会议的主要任务：
（一）传达贯彻上级的重要指示、决议、决定并研究贯彻措施；
（二）讨论决定上报上级政府和市委的重要请示、报告；
（三）研究分析一个时期的全市社会经济形势；
（四）讨论决定市政府的工作安排、立法工作计划和其他重要事项；
（五）讨论通过提交市人民代表大会及其常务委员会审议的地方性法规草案等议案以及须经市人民代表大会及其常务委员会通过的人事任免事项；
（六）讨论决定由市政府公布的规章、决定、命令和其他重要的规范性文件；
（七）听取有关部门、区（市）县政府的专题汇报，研究有关政策措施，讨论决定有关重要事项；
（八）讨论决定人事任免及奖惩等事项；
（九）市长认为需经常务会议讨论决定的其他事项。
四十一、市长办公会议由市长、副市长、秘书长组成，有关市长助理、副秘书长和情况汇报人列席。根据需要不定期召开，由市长召集和主持。会议内容为市长、副市长、秘书长互通情况和听取有关情况汇报。
四十二、市政府领导同志不能出席市政府全体会议、市政府常务会议、市长办公会议的，应向市长或召集会议的常务副市长请假；如对议题有意见或建议，可在会前提出。
四十三、市政府全体会议、市政府常务会议、市长办公会议纪要，由秘书长审核，报市长或负责常务工作的副市长签发；会议讨论决定的事项，宜于公开的，应及时报道。新闻稿须经秘书长或有关副秘书长审定，如有需要，报市长或负责常务工作的副市长审定。
四十四、市长、副市长、市长助理、秘书长、副秘书长根据各自的分工和需要，可召开专题会议，听取汇报，征求意见，检查工作，研究协调处理有关业务问题。专题会议的会议纪要由主持会议的市政府领导同志或委托有关副秘书长签发。
四十五、市政府及市政府各部门召开的会议要贯彻精简、高效、节约的原则，少开会、开短会，注重实际效果，不搞形式主义。
应由各部门召开的全市性会议不得要求以市政府或市政府办公厅名义召开。市政府部门认为确需以市政府名义召开的会议，必须在会前7天报市政府，由市长或分管副市长审批。市长、副市长指示召开的全市性会议，按指示办理。
市政府各部门召开的全市性工作会议，一般不邀请各区（市）县政府负责同志出席。确需邀请的，须报市政府批准。
第九章公文审批
四十六、市政府的公文处理按照《国家行政机关公文处理办法》、《四川省国家行政机关公文处理实施细则》和《成都市国家行政机关公文处理实施细则》的有关规定组织和实施。地方性法规草案和行政规章的处理，按照《成都市人民政府关于起草地方性法规草案和制定规章程序的规定》实施。公文处理要坚持精简、及时、程序、质量等原则。
四十七、各部门、各区（市）县政府报送市政府的公文，除市政府领导同志交办事项和必须直接报送的绝密事项外，一律送市政府办公厅统一按规定程序办理，不得直接向市政府领导同志个人报送公文。
除突发事件或紧急重大事项外，不得越级上报。
四十八、各部门、区（市）县政府报送市政府审批的公文，由各部门、区（市）县主要负责同志签发，由市政府办公厅按照市政府领导同志分工呈批，重大事项报市长审批。如属有关部门职责范围内的问题，由市政府办公厅直接转交有关部门办理，承办部门应及时向市政府办公厅反馈办理结果。
各部门、区（市）县政府报请市政府审批的事项，可由市政府批复，也可根据市政府的授权由市政府办公厅答复。
四十九、市政府各部门报送市政府的请示、意见、报告或报请市政府批转的公文，凡涉及其他部门职能的，主办部门应主动协商一致后报送；未取得一致意见的，主办部门应列出各方理据，提出处理建议报市政府。
五十、市政府各部门一般不得向区（市）县政府正式行文。确有需要的，应当报经分管副市长或 市政府的各类领导小组等非常设机构的办公室不得直接向区（市）县政府正式行文。
五十一、以市政府和市政府办公厅名义发出的文件，按照规定的职责权限，送有关领导同志签发。签发文件的权限是：
（一） 市政府文件：
1.由市政府发布的规章、决定、命令以及向市人民代表大会及其常务委员会提出的议案、人事任免，由市长签署；
2.属于全局性、综合性的文件以及报送省政府、国家有关部门审批的公文，由市长或负责常务工作的副市长签发；
3.属于既有的方针政策范围内工作的文件，由分管副市长签发；如涉及两位以上副市长工作的，应送有关副市长审核后由主管副市长签发或负责常务工作的副市长签发。
（二）市政府办公厅文件：
1.属于市政府授权以办公厅名义对区（市）县政府、部门安排部署工作、转发市政府各部门意见的文件，经市政府有关领导同志同意后，由秘书长或分管副秘书长签发；
2.属于办公厅职权范围内的文件，由秘书长、分管副秘书长或办公厅副主任签发。
五十二、市政府报送市委的文件以市政府党组的名义行文，由市政府党组负责人签发。
五十三、对市政府和市政府办公厅文件，分管文字工作的副秘书长应按程序负责审核，把好质量关。
五十四、市政府及市政府办公厅发出的文件，除涉及国家秘密的外，应及时在《成都政报》上刊登，并在市政府网站上发布。
市政府制定的政府规章，还应及时在本市范围内发行的主要报纸上刊登。
五十五、市政府及各部门要进一步精简公文，少发文、发短文，凡属部门职权范围内的工作，一律由部门自行发文或商相关部门联合发文，不得要求市政府或市政府办公厅转发。要加快网络化办公进程，提高公文办理效率。
口头或电话答复等方式可以处理的问题，一律不发文件。
五十六、以市政府名义召开的各类专业会议，市政府领导同志的讲话已在会上印发的，市政府或市政府办公厅不再印发文件。领导同志的重要讲话，确需印发的，以《政务通报》印发。
第十章作风纪律
五十七、市政府领导同志要做学习的表率，密切关注国际国内经济、社会、科技等方面发展变化的新趋势，不断充实新知识，丰富新经验。市政府通过举办讲座等方式组织学习经济、科技、法律和现代管理等方面知识。市政府领导同志及各部门负责人参加，至少一季度安排一次。
五十八、市政府领导同志和各部门负责同志要坚持深入基层，考察调研，了解情况，指导工作，解决实际问题。下基层要减少陪同和随行人员，简化接待，轻车简从；各区（市）县负责同志不到辖区分界处迎送。
五十九、市政府领导同志不为部门和区（市）县的会议活动等发贺信、贺电，不题词。因情况特殊，需要发贺信、贺电和题词的，一般不公开发表。
不得以市政府及市政府办公厅名义进行广告性祝贺活动。
六十、市政府领导同志出席会议活动、下基层考察调研的新闻报道和外事活动安排，按中央、省、市有关规定办理。
六十一、市政府组成人员必须坚决执行市政府的决定，如有不同意见可在市政府内部提出。在市政府没有重新作出决定前，不得有任何与市政府决定相违背的言论和行为。市政府组成人员代表市政府发表讲话或文章，以及以个人名义发表涉及未经市政府研究决定的重大问题及事项的讲话或文章，事先须经市政府同意。
六十二、市政府组成人员必须严格执行报告和请假制度。市长与负责常务工作的副市长一般不同时外出。副市长、市长助理、秘书长出访、出差或休假，应事先报告市长或负责常务工作的副市长。市长、副市长、市长助理、秘书长外出活动的安排和在外地的活动情况，应及时告知市政府办公厅，由市政府办公厅通报其他领导同志。
市政府各部门主要负责人外出，应事先向市政府办公厅报告，由市政府办公厅向市政府领导同志报告。对市政府召开的会议，各部门负责人应按市政府通知要求出席；因故不能出席的，应提前向市政府秘书长或有关负责人请假，未经同意不得由他人代替出席。
六十三、市政府及各部门要实行政务公开，规范行政行为，增强服务观念，认真履行职责，树立规范服务、清正廉洁、从严治政的新风。对职权范围内的事项要按程序和时限积极主动地办理；对不符合规定的事项要坚持原则不得办理。市政府组成人员要严格遵守中央、省、市有关廉政建设的规定，严格遵守廉政承诺，严格要求亲属和身边的工作人员，不得利用特殊身份拉关系、谋私利，坚决拒收礼金和有价证券；不得用公款相互送礼和宴请，不得接受下级的送礼和宴请；对因推诿、拖延等官僚作风造成不良影响和损失的，要追究责任；对越权办事、以权谋私等违规、违纪、违法行为，要严肃查处。
关于加强112测量台管理及障碍查修的暂行规定
邮电部
关于加强112测量台管理及障碍查修的暂行规定
1992年4月23日，邮电部
市话112测量台障碍申告受理及障碍查修是电话局对外维护服务的两个重要窗口，其服务质量直接关系到用户的电话使用和满意程度，同时也关系到邮电企业的信誉。当前修电话难已成为社会反映强烈的一个新的热点，不少局112台服务差，受理不认真，处理不及时，统计不准确；障碍修复不及时，障碍历时不考核；定期测试，预检预修不坚持等等，已成为影响全行业深入开展纠风工作的关键和重点之一，本着以纠风促管理，以管理保证纠风的深入开展，特制订《关于加强112测量台管理及障碍查修的暂行规定》，以加强基础管理、制度建设和队伍建设。
一、112测量台（以下简称112台）服务质量及障碍查修质量指标（其中1～5项列入考核指标）：
序号 指标名称 1992年指标 1993年及以后指标
（一） 用户线的申告障碍率 ≤3％ ≤2％
（二） 非电缆原因用户线的
申告障碍修复及时率 ≥97％ ≥99％
（三） 电缆原因用户线的申
告障碍修复及时率 ≥95％ ≥95％
（四） 112台忙时接通率 ≥70％ ≥75％
（五） 112台应答逾限率 ≤10％ ≤5％
（六） 用户满意率（关于
112台服务质量
和障碍查修） ≥90％ ≥95％
上述六项指标的统计办法见附件之一。
二、加强112台的管理和业务工作
112台既是受理用户申告的服务窗口，又是组织障碍查修的主要生产调度，必须把为用户服务放在首位，切实加强管理，全面做好各项业务工作。
（一）用户申告受理
1．用户申告号码的设定
为方便用户申告，在采用分散受理方式下，市话网每个分局均应设定二种用户申告号码，即112特服号码及一个指定的电话号码。指定的用户申告电话号码统一规定为（本分局号＋0112），并采用受专方式，需二部以上电话时应采取连选方式。单局制市县局的用户申告号码一般只设112特服号码。
2．受理用户申告
①测量员在受理用户实际申告中，不论用户拨112，还是拨指定的申告电话号码（分局号＋0112），也不论是否属于本分局处理范围，均应受理，并按用户申告受理流程（见附件之二）完成受理工作。不允许以任何理由、任何方式推托或拒绝用户申告。
②加强112台局间联络的管理，各112台要互相配合，密切协作，共同处理好用户申告。凡属于局间配合的用户申告，应严格按用户申告受理处理流程，各负其责，及时处理和回告。（程控112台没有局间联络线的，要尽快增设；暂时有困难也必须设联络电话。）
③受理用户申告应及时应答，用语简练，态度和蔼，测试迅速，判断准确。测试结果和处理情况必须回告用户。
④受理情况应及时、认真、如实填写用户申告登记表（见附件之六）和申告障碍登记表（见附件之七），登记表不得涂抹和弄虚作假。
3．用户申告障碍的处理
①测量员将申告障碍登记后，在规定时限内（白班为局内20分钟，局外90分钟；晚夜班为第二日上午八时）向相关班组或维修人员发出派修通知单（查修人员在外，经测量人员电话派修后，当日应补单），但对重大障碍或重要用户障碍，不论白天、夜里或假日均立即派修。
②障碍查修中，测量员要积极配合；障碍修复后，测量员要及时复试，复试结果立即通知查修人员。
③测量员复试良好后，按规定要求及时填写申告障碍登记表及用户卡片（用户卡片格式见市内电话机械技术维护规程附录四）
④对重大障碍或疑难障碍确经努力也难以在规定时限内修复的，应耐心向用户解释。
⑤测量班长对当日的申告登记表、申告障碍登记表均应检查核对，凡未能按要求修复的障碍，应注明原因并签字。
⑥用户申告障碍处理流程见附件之二。
4．建立112台测量中心，实行集中受理、测试、派修及管理是当前112台工作的需要，也是今后发展方向。部将会同有关单位进一步开展专题研究，制定集中测量方式的总体方案，实施计划，工作流程和管理方式方法等。同时，各局可结合本局实际情况，进行研究、试点，待成功后推广应用。
（二）加强112台对用户机线设备、用户终端设备的定期测试
1．根据测试项目、内容、周期和工作量，制定每个测量员（由交换机房进行测试的相关机务员）每月、每日的测试计划，每日的测试计划一般均应当日完成，特殊情况当日难以完成的，也必须完成全月测试计划。
2．定期测试的障碍处理分两种情况，若定期测试在112台进行的，测试障碍处理同用户申告障碍处理一样。若定期测试在交换机房（现部分型号程控交换机的测量定期测试在机房控制室）进行的，凡测试障碍属于局内障碍，则机房负责查修，并按测试障碍登记表做好记录；如测试障碍属于外线，则机房应将测试障碍通知112台，经112台复测，证实为外线障碍后，由112台向线路相关班组派修（此后的处理同申告障碍处理一样），障碍修复后，按测试障碍登记表要求及时回告机房，双方认真填写好原始记录。
3．测试障碍登记表见附件之八。
4．测量员定期测试项目、周期和内容。
用户话机的测试周期为半年，重要用户每季一次；测试内容为话机电容器光放电，呼叫接续、振铃、应答、通话，脉冲数、速度、断续比，双音频话机的按键数字、电平、频率等。
用户环路载波设备的测试周期为每季，测试内容为环路测试。
用户机线设备的测试周期，若自动测试为每日，若人工测试为每月；测试内容为断线、混线、绝缘不良、串电、杂音等。
用户业务专线的测试周期为每季，测试内容为断线、混线、绝缘不良、串电、杂音等。
（三）开放“111”特种业务号码。
对于装移机，线路调改等工程量较大，严重影响用户申告，影响测量员对申告处理的分局，可以设置111专用测量台，专门配合装移机等线路工程，以缓解对112台的影响。但对于线路工程量较小，对112台影响不太大的局，或容量较小的分局（包括单局制市话局）、模块局，不要启用“111”特种业务号码。
（四）建立健全112台质量统计分析制度
质量统计分析是搞好112台服务，减少用户申告，确保障碍及时修复的重要管理内容。
1．质量统计分析实行班组、分局、市局三级管理，分别配备兼职（班组由班长兼管）或专职的质量统计分析人员，开展正常的质量统计分析工作。
2．分局、市局的质量统计人员分别对各自的主管领导负责，按质量统计分析规定的内容和周期及时将统计分析报告送交相应的主管领导，以便使主管领导及时的、经常的掌握112台的服务质量状况。统计分析报告提出的重大改善质量措施及处理方法需经质量分析会确认，主管局长批准方可实施。
3．质量统计分析的内容和周期。
112台质量统计分析采用按周和按月两种周期。周统计分析内容主要包括：本周申告障碍次数，测试障碍次数，修复障碍件数和历时，未修复障碍件数、原因和处理，质量异常（如申告障碍突然增多或发生50个以上实装用户同时阻断等）的紧急处理和分析。
周质量统计分析采用周报表方式，每周末上报主管分局（科）长，主管分局（科）长，必须认真审阅，签署意见和签字，以及时指导班组工作。对于当日发生的质量异常或重大障碍还必须及时上报市局主管科室。
月质量统计分析内容主要包括：本月六项质量指标及工作质量的完成情况，上月遗留问题的处理情况，质量完成或未完成的原因，巩固或改进的措施，质量异常及重大障碍的预防办法等。
月质量分析一般采用质量分析会的方法，各级分别由班长，主管分局（科）长、市局主管局长（或主管科科长）主持，由质量统计分析人员提出月质量统计分析报告，分析后要有结论意见，明确下月工作的具体内容，主持人应在分析记录上签字，分析会提出的重大改进措施必须经主管局长批准签字，方可实施。
4．质量统计分析要自下而上一级对一级负责，自上而下一级管一级。做到填报按时、数字真实、分析准确、措施可行，真正起到指导工作的作用。
5．质量统计分析流程图见附件之三。
（五）建立健全112台质量监督检查制度。
质量监督检查是促进112台加强管理，提高服务质量，缓解修机难以及预防弄虚作假的必要措施。质量监督检查应遵循自上而下，一级检查一级的原则。
1．质量监督检查的组织形式。
多局制112台质量监督检查实行市局、分局、班组三级形式，分别由市局主管局长（或通过主管科室）、分局长、班长负责；单局制112台质量监督检查一般实行市局（或县局）、班组两级形式，分别由主管局长、班长负责。市局和分局可根据局的大小和需要配备专职或兼职的质量监督检查人员。
2．各级质量监督检查的内容和周期。
班长监督检查的主要内容：测量员作业计划完成情况，受理用户申告的服务质量情况（是否及时应答、处理，是否符合工作流程，是否障碍判断准确、派修及时、复试认真，是否服务态度良好等），原始记录和用户卡片登记情况等。检查结果要有评语，对存在的问题要有处理意见，并注明检查日期和签字。监督检查周期每周一次。
分局长监督检查的主要内容：检查班长每周及当月的质量统计分析和监督检查工作的执行情况，障碍测试及派修情况，上级决定的问题及上月遗留问题的落实处理情况，原始记录填写情况及现场查询10个申告障碍的用户等。检查结果要有评语，对存在的问题要提出改进意见，注明检查日期和签字。监督检查周期每月一次。
单局制市局（或县局）主管局长监督检查的内容和周期原则上同多局制的分局长监督检查内容一样。
多局制市局主管局长（或通过主管科长）监督检查的主要内容：分局每月质量统计分析及质量监督检查的执行情况，质量管理和质量指标完成情况，原始记录填写情况，遗留问题、前次检查意见以及用户向监督部门申告的处理情况等。检查结果要有明确的评语及工作要求，对存在的问题提出改进的措施和改进期限，以指导帮助分局的工作。检查周期每季度一次。
为提高质量监督检查效果，在未实现112台集中测量方式前，市局主管科室定期对各分局112台的服务质量（如应答逾限，用户申告原始记录，服务态度等）进行人工呼叫测试或监测检查。
3．省、自治区、直辖市邮电管理局电信处每年对所辖地市局进行抽查，抽查数应不少于5个地市局；对省会局则每半年检查一次，重点检查市局质量监督检查、质量统计分析及质量指标完成情况。
4．质量监督检查必须与质量考核和奖惩挂钩，与质量教育相结合。凡未完成质量考核指标或造成用户向监督部门（包括上级主管部门）投诉的有理由申告，均应对相应市局、分局、班组乃至个人进行扣罚；凡服务质量好，受到用户表扬的均应奖励。
三、加强话机进网管理，切实做好用户机线设备的维护
（一）健全话机进网管理办法
1．用户进网使用的话机型号，必须是邮电部颁发的有进网许可证的话机型号，没有进网许可证的话机不能进网使用。
2．定期检查清理已进网而无进网许可证的话机。对已进网使用的话机型号，结合测量员对用户话机测试，每年核对一次；结合话机巡查，每两年现场核查一次。凡发现无进网许可证的用户话机，经登记后限期要求用户更换成有进网许可证的话机，局方应为用户更换话机提供咨询和服务。
3．搞好话机的选型工作，改变进网话机型号过多过乱，维修困难的状况，认真落实部1990年《关于印发进网电话机整顿评选结果和有关问题的通知》，优先选用优质、售后服务好、用户欢迎的话机。每个选型品种的型号原则上以不超过10个为宜。
4．各邮电（电信）部门销售的话机必须是有邮电部颁发的话机进网许可证的，严禁经营无进网许可证或伪劣的话机。违反规定的，当地邮电（电信）主管部门有权禁止进网，同时报省邮电管理局，情节严重的，省邮电管理局要及时报部电信总局。
5．坚持话机进网前的检查。新装或更换网上使用的话机，在正式使用前要检查型号和质量，经112台测试合格方可使用。
6．维护单位要按要求对装机、移机及相关线路工程等进行检查验收，凡验收不合格或验收前出现的障碍应由装移机等工程单位负责处理。
（二）切实做好用户话机、用户线路的维修
1．根据市话营业“五集中”要求，市话维护与装移机工程彻底分开。
2．凡由电信部门出售的进网话机，都要保证及时维修；凡由电信部门推荐的进网话机，都要努力设立维修点。采用代维或设维修点等各种方式积极为用户维修。要引导用户使用电信部门出售或推荐的话机，以利于对话机的维修和管理。
3．严格执行用户申告障碍的修复时限，非电缆原因造成的用户单机（线）申告障碍应在24小时内修复；电缆原因造成的用户单机（线）申告障碍应在三天内修复；重大障碍在规定时限不能修复的，应主动向用户说明，同时尽快先恢复重要用户的通信。但无论如何障碍的修复均不得超过六天。
4．根据实际需要配备备用话机，凡现场不能修复的话机障碍，在征得用户同意后，可以临时更换成备用话机，并在三天内重新将修复的用户话机换好。
5．坚持查修值班制度（下白班后），值班查修员对重要用户或用户需紧急恢复通信的申告障碍应立即进行修复，如遇重大障碍必须报主管分局长，以便组织及时抢修。
6．障碍修复后，认真如实填写原始记录。
7．申告障碍的修复流程见附件之二。
四、充实测量和查修队伍，加强技术业务培训
（一）按部1991年《关于发布邮电通信企业生产人员定员示范标准的通知》，各局可根据实际需要，调整或增加测量、查修人员，以保证测量、维修工作正常进行。
（二）加强技术业务培训，所有新入局或转岗人员都必须经过培训，并经考核合格方能上岗，对于未经培训以及考核不合格而上岗的，要坚决撤下来。当前尤要抓好测量操作服务和话机维修的培训，使之真正做到懂原理，会操作，会修理。
（三）各级领导要深入基层调查研究，真抓实干、认真解决好职工的思想、工作以及生活等方面的问题，充分调动职工积极性。同时，对服务差又屡教不改的人员，要坚决调离岗位。
五、加强宣传工作
搞好对用户的宣传，使用户及时了解并遵守邮电部门的有关规定和要求，是改善112台服务质量，提高用户满意率的一项必不可少的工作。
（一）宣传内容主要包括：112台服务对象、内容及标准，用户申告方法，话机进网和维修要求等。
（二）宣传方式因地制宜，简单有效。如向用户印发宣传单（卡），定期登报，利用电话号簿或召开大单位用户座谈会等。
（三）按时制定宣传计划和宣传方式，检查宣传效果，不断改进宣传工作。
六、加强程控局112台和测量特服中继电路的配备
程控局112台和测量特服中继电路的配备标准见附件之四。
对于模拟局112台，凡测量不准的，都要调整或更换仪表，严重的要立即大修或更新，以保证在用112台全部完好。
七、改进和完善程控局112台功能，做好外线测试仪表、维修工具的配备
（一）各局要努力创造条件，改进和完善程控局112台测量功能，加快112台微机管理系统的开发应用，配备必要的人工辅助测量台，以尽快适应测量工作的实际需要。
（二）为提高外线查障效率，减少用户申告和障碍修复时间，各局根据需要和可能，配备较先进的维护仪表，如用户机线自动测试器、话机测试器、线路障碍测试器、电缆查漏仪等。要改进外线维修工具，工作量大的局应配备必要的维修专用车辆和线路抢修车辆，尽可能采用轻便折梯及先进实用的维修工具（接线工具等）。
（三）建立话机维修零配件的正常供应渠道，保证维修零配件的供应品种、质量和数量，禁止使用不合格的零配件维修话机。
八、各省、自治区、直辖市邮电管理局要认真如实填写市话112测量台及障碍查修质量统计表（见附件之五），每季统计一次，每半年汇总报部电信总局。
附件一：市话112测量台服务质量及障碍查修质量指标统计方法
一、用户线的申告障碍率
（一）用户申告障碍是指用户直接或间接向市话局申告，经测量人员证实而发现的障碍或测检障碍超过规定修复时限而造成用户申告的障碍（见市话通信质量统计办法）。
（二）用户线的申告障碍指发生在用户话机至测量室总配线架纵列出局电缆端子之间一切线路设备的申告障碍（包括用户环路载波等局端和用户端的设备）。
（三）计算公式：
月用户线的 本月用户线的申告障碍次数
＝--------------------------------×100％
申告障碍率 本月末用户线实用线对（电路）数
全年各月用户线的
全年月平均用户 申告障碍次数之和
＝--------------------×100％
线的申告障碍率 全年各月末用户线实
用线对（电路）数之和
（四）障碍的定义及障碍次数的统计见市话通信质量统计办法。但用户线的申告障碍在规定修复时限内，不论出现多少次用户申告，其障碍次数均按统计办法规定的障碍次数计算；超过修复规定时限（包括未查到具体障碍部位的用户线的申告障碍）后，用户对该障碍每申告一次，则该用户线的申告障碍次数就增加一次。
二、非电缆原因用户线的申告障碍修复及时率
（一）非电缆原因用户线的申告障碍修复时限规定为：用户环路载波设备为36小时，其它（如用户终端设备、引入线、分线设备等）为24小时。
（二）计算公式：
非电缆原因用户线的申告障碍
非电缆原因用 在规定时限内修复的障碍次数
户线的申告障＝------------------------------×100％
碍修复及时率 非电缆原因用户线的
申告障碍次数
（三）申告障碍修复历时计算见市话通信质量统计办法。
三、电缆原因用户线的申告障碍修复及时率
（一）电缆原因用户线的申告障碍修复时限规定如下
架空电缆、光缆、1200对及以下地下电缆、瓣接箱等设备，若用户首先申告，其修复时限为72小时；若由测检障碍转为申告障碍，其修复时限为24小时（从转为申告障碍开始计）。
1200对以上地下电缆，若用户首先申告，其修复时限为96小时；若由测检障碍转为申告障碍，其修复时限为36小时（从转为申告障碍开始计）。
测检障碍转为申告障碍的规定标准见市话通信质量统计办法。
（二）计算公式：
电缆原因用户线的申告障碍在
电缆原因用户 规定时限内修复的障碍次数
线的申告障碍＝------------------------------×100％
修复及时率 电缆原因用户线的申告
障 碍 次 数
四、112台忙时接通率
（一）112台忙时接通率指用户在繁忙一小时内呼叫112台平均100次所接通的次数。
（二）接通定义，计算方法等同市话网接通率的规定。
（三）具有观测功能的采用观测方法，以实际观测数计算；没有观测功能的采用人工拨叫方法，拨叫次数为万门及以下分局每月100次，万门以上分局每月200次。调查时间为每月第二个星期的星期一、二、三的三天忙时。
五、112台应答逾限率
（一）定义：112台应答逾限指用户呼叫112台，从112台呼入占用显示（或占用灯亮，或受理话机开始振铃）开始，到测量人员应答（应答灯亮）止的时间间隔超过15秒；或超过15秒测量员未应答而用户挂机的，均计入应答逾限。
（二）调查方法及调查时间
有自动统计功能的，采用自动调查统计，调查时间为全月每天24小时连续；没有自动统计功能的，采用人工调查（背靠背方式），调查时间为每个分局每月随机抽查5天，每天忙时、闲时各一小时。
（三）调查次数：人工调查应在规定调查时间内，实际调查次数为每月每个分局100次；自动调查全月实际统计次数。
（四）计算公式：
超15秒应答次数＋超15秒未应答
112台 用户挂机次数
应答逾限率＝------------------------------------×100％
应答次数＋超15秒未应答
用户挂机次数
六、用户满意率（关于112台服务质量和障碍查修）
（一）用户满意指局方对用户申告障碍的处理全部达到112台服务质量和障碍查修的指标要求，修复及时，服务态度良好，用户感到满意。
（二）统计方法一般采用调查单，由市局主管科每半年对本半年内每个分局的用户申告障碍随机抽查100户，统一发单。调查单内容应包括户名、电话号码，1～5项质量指标及服务态度等的评价（用满意、不满意表示）。
（三）计算公式：
满意用户数（实际回单满意数）
用户满意率＝------------------------------×100％
调查用户数（实际回单数）
实际回单中若出现评价为基本满意则计入满意；基本不满意计入不满意。
附件二：用户申告受理、处理流程图
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
| 本分局 | 其它分局
| -------------------- |
| | 用户申告 |----------------------|----------------------------
| -------------------- | |
| | | | |
| ---------------- ----------------------------| ------------------ ----------------------------
测| |112台受理| |（分局号＋0112）受理|| |112台受理 | |（分局号＋0112）受理|
|---------------------- ----------------------------| |---------------- ---------------------------- ------
||通| | |------------|---------- | | | | |通|
||知| --------------------| | | | | |知|
||用|否 是否 | | | | 是否 否 |用|
||户|--112台受理 | | | | 该分局处理 -------- |户|
||拨| 范围 | | | | |拨|
||相| | | | | |是 |相|
量||应| |是 | | | |------------------| |应|
||号| 否 | | | -------------- |号|
||码| 是否 ---------------------------------------- |登记、测试| |码|
|------ 该分局处理 | -------------- ------
| | |
| |是 ---------- | （回告） --------------
| --------|测 试| ------------------------------------|测试结果 |
| ---------- --------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |----------------------------------------------------------|
| 否
| --------------是否
| | 障碍
| ----| | |-------- | 是 包括填写用户卡片
| |------------ ----------
| ||原始记录| |派修 |
| |------------ ----------
| | |
--|--|--------------------|--------------------------------------------------------------------------------------
| | --------------------
| | ----|障碍查修（机线）|
| | | --------------------
维| | | | 否 ------------ --------------
| | | 是否修复 ----------------------------|分局主管|------------|市局主管科|
| | | （规定时限内） ------------ --------------
| | | |是
| | | 是否测量
| | |------复试良好
修| | 否 |是
| | |
| |--------------------| --------------------
| ------------------ | 112测试台 |
| |填写障碍检修单| --------------------
| ------------------ |
| | （退单） |
| |----------------------------------------------|
|
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
附件三：质量统计分析流程图
---------------- -------------------- ------------
|正常管理状态| |定期质量统计数据| |异常状况|
---------------- -------------------- ------------
| | | ---------- |
| | 是 比较 |规定的| |
| |------ 是否完 ----------|质量 | ------------
| 成质量 |指标值| |应急处理|
| ---------- ------------
| 否| |
| |------------| --------------------------------------
| | | |
| | ------------
| | |质量分析|
| | ------------
| | |
| | ----------
| | |对 策|
| | ----------
| | |
| | --------------
| | | 批 准 |
| | --------------
| | |
| | ------------
| | |计划实施|
| | ------------
| | |
| | 否
| |------ 是否达到
| 预期质量
|
| |是
|------------------|
----------------
| 原始记录 |
----------------
附件四：程控局112测量台配备标准（参考）
一、112测量台配备标准（以分局为单位方式，不包括111台）
交换机容量 112测量台数
4000门及以下 1～2
4000门以上～10000门 3～4
10000门以上～20000门 5～6
20000门以上～30000门 7
30000门以上～40000门 8
40000门以上～50000门 9
采用112集中测量方式的测量台配备标准，可根据业务需要暂由各局自定。
二、远端模块需配备112测量台的，也按上述标准配备。
三、每个测量台应接入二条112测量特服中继电路。
四、没有用户机线设备自动监测功能的程控交换机，应配备用户机线自动测试器。
附件五：市话112测量台及障碍查修质量统计表
局名： 九 年 半年
--------------------------------------------------------------------------------------------------
| | 用 告 | 1 通 | 1 答 |非户碍|电线修| 用 | 备 |
| 指标名称 | 户 障 | 1 | 1 逾 |电线修|缆的复| 户 | |
| 数 | 线 碍 | 2 率 | 2 限 |缆的复|原申及| 满 | |
| 字 | 的 率 | 台 | 率 |原申及|因告时| 意 | |
| | 申 | 忙 ％ | 台 |因告时|用障率| 率 | 注 |
| | ％ | 时 | ％ |用障率|户碍 | | |
| 类 别 | | 接 | 应 | | | ％ | |
| | | | | ％ | ％ | | |
|--------------------------|----------|----------|----------|------|------|------|------|
| 全省平均（地市及以上局）| | | | | | | |
|--------------------------|----------|----------|----------|------|------|------|------|
| 其 中 省 会 局 | | | | | | | |
--------------------------------------------------------------------------------------------------
全省地市及以上局数：
完成全部指标的局数：
全部指标均未完成的局数：
单位负责人： 填表人： 填报日期：
附件六：用 户 申 告 登 记 表
局名： 九 年 月份
------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |申告|申告|申告|申告| | |通知他 |他分局 |他分局 | |答复用| |
|序号| | | | |测试结果|受理者| | | |回告者| |备注|
| |日期|时间|来源|内容| | |分局时间|测试结果|回告时间| |户时间| |
|----|----|----|----|----|--------|------|--------|--------|--------|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | |
|----|----|----|----|----|--------|------|--------|--------|--------|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | |
------------------------------------------------------------------------------------------------------
注：1．申告来源栏中，若为用户申告则填用户号码，若为他局测量室通知，则填他局局号，否则添其它。
2．测试结果栏中若为障碍则填写障碍现象。
附件七：申 告 障 碍 登 记 表
局名： 九 年 月份
------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |申告|申告|申告|申告| | |派修|障碍原因及|修复|障碍| | | |
|序号| | | | |测试结果|受理者| | | | |修理者|复试者|备注|
| |日期|时间|来源|内容| | |时间|处理情况 |时间|历时| | | |
|----|----|----|----|----|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
|----|----|----|----|----|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
------------------------------------------------------------------------------------------------------
附件八：测 试 障 碍 登 记 表
局名： 九 年 月份
------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |测试|设备|测试|障碍用| | |派修|障碍原因及|修复|障碍| | | |
|序号| | | | |障碍现象|测试者| | | | |修理者|复试者|备注|
| |日期|名称|数量|户号码| | |时间|处理情况 |时间|历时| | | |
|----|----|----|----|------|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
|----|----|----|----|------|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
------------------------------------------------------------------------------------------------------
注：1．测试数量栏除填写被测设备数外，若为连续用户号码则还应填写用户号码测试区间（如1020～1220用户号码区间）。
2．本表为112台定期测试障碍登记表，若定期测试在程控机房的，原则上也适用，只是外线障碍时，派修时间栏为通知112台的时间。